Criteri trasparenti per richieste, verifiche e rettifiche degli acquisti digitali

STATO DEL DOCUMENTO Bozza strutturata di lavoro – versione 0.1 del 29 agosto 2026. Non pubblicare e non utilizzare al checkout prima della revisione di un avvocato esperto di commercio elettronico e contenuti digitali. I campi tra parentesi quadre devono essere completati.

PRINCIPIO FONDAMENTALE Questa politica non riduce i diritti previsti dalla legge. Distingue i rimedi obbligatori per mancata fornitura o non conformità dai rimborsi volontari concessi eccezionalmente dal venditore.

Art. 1 – Scopo e rapporto con i diritti di legge

La Politica disciplina le richieste relative agli acquisti di pacchetti digitali sul sito Fapo Album. Si applica insieme alle Condizioni di vendita e alle Regole dei pacchetti.

Nessuna disposizione esclude o limita il diritto di recesso quando ancora esistente, i rimedi per mancata fornitura o non conformità, la tutela contro addebiti non autorizzati e gli altri diritti inderogabili del Consumatore.

Art. 2 – Categorie di richiesta

Le richieste vengono classificate in una delle categorie seguenti, perché ciascuna richiede controlli e conseguenze differenti.

Categoria	Esempi	Natura
Diritto di legge	Recesso ancora valido, mancata fornitura, difetto o non conformità	Rimedio obbligatorio se ne ricorrono i presupposti
Errore di pagamento	Doppio addebito, importo errato, pagamento senza ordine valido	Verifica amministrativa e tecnica
Frode / non autorizzato	Strumento di pagamento usato senza consenso	Gestione con il prestatore di pagamento e verifiche di sicurezza
Eccezione volontaria	Circostanza particolare non coperta da un obbligo legale	Decisione motivata caso per caso

Art. 3 – Casi che possono giustificare un rimborso o altro rimedio

Doppio pagamento o duplicazione tecnica dello stesso ordine.
Pagamento confermato senza accredito dei pacchetti, quando la fornitura non viene ripristinata entro il termine dovuto.
Importo addebitato diverso da quello chiaramente mostrato e accettato.
Malfunzionamento o non conformità rilevante non risolta con ripristino, sostituzione o altro rimedio previsto dalla legge.
Operazione di pagamento non autorizzata, dopo le verifiche richieste dal prestatore di pagamento e dalla legge.
Errore riconosciuto dal venditore nella configurazione dell’offerta, dell’album o dell’accredito.
Decisione volontaria e motivata del venditore in circostanze eccezionali, senza creare automaticamente un precedente per casi diversi.

Art. 4 – Circostanze che normalmente non bastano

Quando il diritto di recesso è stato validamente perso e il contenuto è stato correttamente fornito, le circostanze seguenti, da sole, normalmente non giustificano un rimborso. Restano comunque fermi i diritti di legge e la valutazione di errori o difetti concreti.

Semplice ripensamento dopo l’inizio valido della fornitura digitale.
Ricezione di figurine doppie.
Mancata ricezione della figurina desiderata.
Assenza di una rara nei pacchetti personali acquistati.
Mancato completamento dell’album dopo un certo numero di acquisti.
Risultato casuale sfavorevole ma conforme alle Regole dei pacchetti.
Errore nella scelta dell’album quando è ancora disponibile la funzione di cambio destinazione.
Mancato utilizzo volontario di pacchetti correttamente accreditati, salvo che la legge riconosca ancora il recesso.
Sospensione motivata per frode o abuso, fermo il diritto di contestare la misura.

Art. 5 – Recesso e pacchetti ancora chiusi

La presenza di pacchetti ancora chiusi non determina da sola l’esistenza o l’assenza del diritto di recesso. Occorre verificare la qualificazione del contratto, il momento di inizio dell’esecuzione, il consenso preventivo ed espresso, il riconoscimento della perdita del diritto e la conferma su supporto durevole.

Se tutte le condizioni richieste per la perdita del recesso sono state validamente soddisfatte, il semplice ripensamento non dà diritto al rimborso. Se invece una condizione manca o si applica il regime dei servizi digitali, la richiesta deve essere trattata secondo la disciplina effettivamente applicabile.

VALIDAZIONE OBBLIGATORIA Prima del lancio un avvocato deve stabilire se l’accredito di un pacchetto chiuso costituisca già inizio della fornitura di contenuto digitale nel modello concreto di Fapo Album. Fino a quel parere non va pubblicata una formula assoluta ‘nessun rimborso per pacchetti chiusi’.

Art. 6 – Come presentare la richiesta

La richiesta deve essere inviata a [EMAIL ASSISTENZA] utilizzando l’account dell’acquisto o un indirizzo che consenta di verificarne la titolarità. Il Consumatore deve descrivere il problema in modo sufficiente per consentire la verifica.

Per i rimborsi volontari è opportuno inviare la richiesta appena possibile e preferibilmente entro 14 giorni dalla scoperta del problema. Questo termine organizzativo non riduce termini o diritti più lunghi previsti dalla legge.

Nome e cognome del titolare dell’ordine.
Email e nickname dell’account.
Numero d’ordine e data dell’acquisto.
Importo contestato e metodo di pagamento.
Album destinatario.
Numero di pacchetti chiusi e aperti, se pertinente.
Descrizione precisa del problema.
Documenti o screenshot utili, evitando dati di pagamento completi o non necessari.

Art. 7 – Verifica della richiesta

Il venditore confronta ordine WooCommerce, stato del pagamento, concessione Fapo, movimenti dei pacchetti, aperture, cambio destinazione, registri commerciali, eventuali rimborsi precedenti e segnalazioni tecniche.

La decisione non deve basarsi soltanto sull’animazione mostrata all’utente: fanno fede i registri server, ferma la possibilità di contestarne l’accuratezza con elementi concreti. Vengono trattati soltanto i dati necessari alla verifica.

Art. 8 – Tempi di risposta

Obiettivo operativo proposto: conferma di ricezione entro 2 giorni lavorativi e decisione entro 10 giorni lavorativi. Se sono necessarie verifiche con il prestatore di pagamento o analisi tecniche complesse, il venditore informa l’utente del ritardo e del nuovo termine stimato.

I termini obbligatori previsti dalla legge o dal circuito di pagamento prevalgono sugli obiettivi interni indicati in questa politica.

DA CONFERMARE OPERATIVAMENTE Pubblicare questi tempi soltanto quando esiste un servizio di assistenza in grado di rispettarli in modo regolare.

Art. 9 – Possibili esiti

Ripristino dell’accredito o della corretta disponibilità dei pacchetti.
Correzione dell’album destinatario quando consentita.
Rettifica tecnica documentata.
Rimborso totale.
Rimborso parziale, quando l’importo e la parte interessata sono determinabili con certezza.
Riduzione del prezzo o altro rimedio previsto dalla normativa sui contenuti e servizi digitali.
Rigetto motivato della richiesta, con indicazione dei canali di contestazione.

Art. 10 – Modalità e tempi del rimborso

Il rimborso viene normalmente disposto sullo stesso mezzo di pagamento utilizzato per l’acquisto, salvo impossibilità tecnica o diverso accordo lecito. Non devono essere imposti costi al Consumatore per un rimborso dovuto.

Il tempo di accredito dipende anche dal prestatore di pagamento e dalla banca. Nella comunicazione di accoglimento vengono indicati importo, ordine, data di disposizione e, se noto, tempo stimato di contabilizzazione.

Art. 11 – Trattamento di pacchetti, figurine e registri

Il sistema commerciale utilizza registrazioni append-only: la vendita originaria resta nello storico e il rimborso genera una rettifica negativa di quantità, ricavi e royalty. La ripetizione della riconciliazione non deve produrre un secondo storno.

Il rimborso non determina automaticamente la cancellazione di pacchetti già forniti, figurine estratte o inserimenti già registrati. Eventuali interventi amministrativi separati devono essere motivati, tracciati, proporzionati e compatibili con la legge e con la decisione comunicata al Consumatore.

L’assenza di revoca automatica non autorizza richieste fraudolente, duplicazioni di beneficio o uso abusivo delle procedure di rimborso.

Art. 12 – Rimborsi parziali o ambigui

Se WooCommerce registra un rimborso senza righe prodotto, la riconciliazione automatica viene eseguita soltanto quando l’importo coincide con certezza con tutto il residuo Fapo dell’ordine.

Se il rimborso è parziale o non è possibile associare con certezza l’importo alle offerte Fapo, il sistema non effettua attribuzioni presunte. La pratica viene bloccata per una verifica amministrativa manuale e documentata.

Art. 13 – Chargeback e pagamenti non autorizzati

Un chargeback non sostituisce automaticamente la procedura di reclamo e non prova da solo una frode dell’utente. Il venditore conserva e trasmette al prestatore di pagamento le evidenze pertinenti, nel rispetto della legge.

Quando l’utente riconosce un addebito anomalo deve contattare tempestivamente il prestatore di pagamento e l’assistenza Fapo Album. L’account può essere protetto temporaneamente se esiste un rischio concreto di accesso non autorizzato.

Art. 14 – Prevenzione degli abusi

Richieste ripetute manifestamente infondate, documenti falsi, chargeback strumentali, uso coordinato di account o tentativi di conservare benefici ottenuti con pagamenti fraudolenti possono comportare verifiche aggiuntive e misure proporzionate.

Ogni misura deve essere motivata e contestabile; non può eliminare i diritti del Consumatore né presumere automaticamente la malafede.

Art. 15 – Comunicazione della decisione e riesame

La risposta indica esito, motivazione sintetica, importo eventualmente riconosciuto, operazioni eseguite e modalità per chiedere un riesame. Il Consumatore può presentare nuovi elementi o segnalare errori entro [TERMINE DA DEFINIRE], senza pregiudizio per i diritti di legge.

Quando disponibile, vengono indicati gli organismi ADR competenti. Non deve essere inserito il vecchio collegamento alla piattaforma europea ODR, cessata il 20 luglio 2025.

Art. 16 – Versione e modifiche

La Politica reca numero di versione e data. Le modifiche valgono in via prospettica e non riducono diritti già maturati. La versione applicabile a ciascun ordine deve essere conservata insieme ai dati dell’acquisto.

Riferimenti ufficiali utilizzati

I riferimenti sono indicati per facilitare la verifica professionale. La bozza non sostituisce l’interpretazione del caso concreto.

Data di consultazione delle fonti: 29 agosto 2026.

Politica dei rimborsi eccezionali